Release IBM

Por Michelle Amorim

IBM recebe HDI em sua operação na capital paulista
A convite da empresa, equipe do Instituto visita setor de Service Desk IBM

A fim de estreitar o relacionamento e entender a cultura de gestão IBM, a equipe do Help Desk Institute Brasil visitou o Centro de Suporte de uma das maiores empresas de tecnologia da informação do mundo.

A convite de Leandro Abreu, Executivo de Service Desk da IBM, Thiago de Marco, Diretor de Planejamento e Luiz Couto, Diretor de Operações do Instituto, foram muito bem recepcionados pelo time de gerentes IBM.

Ao longo do dia, os executivos apresentaram não só o funcionamento de todo o Service Desk, como também a as políticas da empresa como um todo. Durante o almoço, o time HDI descobriu algumas particularidades da operação IBM que realmente fazem a diferença. Como exemplo disso, o departamento de Service Desk criou um mural e um blog que contém comentários e notícias para a troca de informações e idéias sobre assuntos profissionais, acontecimentos do dia-a-dia, entre outras coisas.

O slogan da cia. "Pare de Falar, Comece a Fazer", representa claramente a filosofia do time IBM na busca de resultados e metas reais, deixando claro que falar de nada adianta sem planos de ação bem executados. Um ponto interessante é que esse Slogan está presente em todos os notebooks do departamento.

Os gestores de suporte deixam claro o trabalho feito por eles: é pró-ativo, sempre priorizando a prevenção de incidentes ao invés de apenas remediá-los, a IBM consegue solucionar 70% dos chamados no 1º nível de atendimento.

Andrea Limeres, Gerente de Service Desk IBM, afirma que sua prioridade é a gestão correta das pessoas de sua equipe. "Trabalho fortemente o lado humano dos meus profissionais, uma vez que tecnicamente já são bons", disse.

Em busca de funcionários cada vez mais capacitados, a empresa avalia seus colaboradores com critérios que incluem comportamento pessoal, habilidades técnicas e posturas profissionais. Segundo Andrea, o grande desafio é manter um plano de carreira atraente, principalmente para a geração Y, formada por profissionais jovens que têm dificuldades em enxergar hierarquias, se comportar de forma corporativa e, por fim, fixarem suas carreiras em uma empresa só, sem pular de galho em galho.

Na busca pela excelência no atendimento aos seus clientes, a empresa realiza treinamentos periódicos dentro e fora de seu ambiente, com objetivo de capacitar e incentivar os seus agentes a prestarem um serviço excelente.

"Foi uma ótima experiência conhecer o dia-a-dia dos profissionais que tantas vezes passaram por nossas turmas em sala de aula", finaliza Thiago de Marco, Diretor de Planejamento do Instituto.